Laatu ja standardit

Jos haemme verkosta tietoa hakusanalla laatu, saamme melkoisen määrän sivuja. Sanalla laatu on, nimenomaan hyvää laatua ilmaisevia, monia synonyymejä; tyylikäs, siisti, kestävä, makee jne. Sanalla laadukas voidaan määritellä valmista esinettä tai pelkkää suoritusta. Piikkarit voivat esineenä olla hyvät, täyttää ennalta määritellyn normin, mutta juoksijan suoritusta arvioidaan suhteessa toisten juoksijoiden suoritukseen.

Edellä kuvattu esimerkki kuvaa laatua monelta taholta. Laatu on normin käyttämistä, laatu kohdistuu esineeseen, laatu on suoritus tai laatua verrataan suhteessa toisiin vastaaviin esineisiin tai palveluihin. Tähän voidaan vielä lisätä tilaajan odotukset.

Jos yleisö odottaa ”oman” juoksijan voittavan kilpailun, se on tyytyväinen, jos näin tapahtuu. Jos näin ei tapahdu, tuntee yleisö pettymystä, varsinkin jos sitä etukäteen on informoitu  ”oman” juoksijan ylivoimaisesta kunnosta.

Toisaalta jos tuntematon "meidän" juoksija voittaa kilpailun, tuntee yleisö suurta tyytyväisyyttä, koska se on saanut enemmän kuin oli odottanut.

Yritystoiminnan kannalta tärkein näkökulma on saako asiakas sen, minkä yritys hänelle lupaa ja ennen kaikkea kokeeko asiakas saaneensa sen, mitä hän odotti.