Mitä laatu on

Kuluttajalla on aina ennakko-odotuksia ostaessaan tuotteita tai palveluja. Tuotetta tai palvelua voidaan pitää laadukkaana, jos ostaja on tyytyväinen ja toteaa saaneensa rahoilleen täyden vastineen. Laadun määrittelyssä kuluttajan kannalta on aina kyse siitä, vastaako tuote niitä odotuksia, joita kuluttajalla on etukäteen tuotteen suhteen ollut.

Tuotannossa pyritään mahdollisimman tasaiseen lopputulokseen, jotta jokainen esine olisi kaikilta ominaisuuksiltaan samanlainen ja täyttäisi sille asetetut laatukriteerit. Tällöin toimitaan markkinoinnissa turvallisella pohjalla, koska jokainen esine täyttää varmasti ne vaatimukset, joita mainonnassa tuodaan esille.

Käsitteen laatu muodostumista kuvaa seuraava kaavio.
 

Opetustoimintaakin voidaan asettaa erilaisia laatumäärityksiä, jotka velvoittavat opettajia ja opiskelijoita toimimaan määrätyllä tavalla.


Laatukäsityksen muuttuminen
Käsitykset tuotteiden ja palvelujen laatuvaatimuksista ovat aikojen kuluessa muuttuneet huomattavasti, ja samoin vaatimukset ovat eri kulttuureissa hyvinkin erilaiset. Muutos johtuu suurelta osin teknisestä kehityksestä. Muita vaikuttavia asioita ovat elämäntapaan ja kauneuskäsityksiin liittyvät asiat sekä lisääntynyt mukavuudenhalu. Näistä voi aiheuta ristikkäisiäkin vaatimuksia. Hyvänä esimerkkinä voidaan pitää autoa. Ihastelemme 1920 luvun autoja, vaikka ne eivät tyydytä nykypäivän autoilijan vaatimuksia teknisiltä ominaisuuksiltaan. Vanhat sisään-ulos aukeavat ikkunat voivat näyttää sopusuhtaisilta, mutta niiden lämmön- ja ääneneristyskyky ei täytä nykyisiä vaatimuksia. Hinnan ja laadun suhde aiheuttaa myös ihmisissä ristiriitaista käytöstä. Lastu- ja mdf levystä tehtyjä huonekaluja pidetään laadultaan heikkoina, mutta kuitenkin niitä ostetaan, koska ne ovat hinnaltaan edullisempia kuin massiivipuusta tehdyt tuotteet. Yleisenä periaatteena voidaan kuitenkin pitää, että sitä mukaa kuin tekninen kehitys parantaa tuotteiden laatua, nousevat myös tuotteisiin kohdistetut laatuvaatimukset.
 

Elämäntapaan liittyvät seikat muuttavat myös laatukäsitystä. Vuosisatoja sitten ihmisillä oli korkealentoisia aatteita, mikä näkyi myös ulospäin. Menneinä vuosisatoina vaatteet pitivät ihmisiä ryhdikkäinä ja samoin huonekalut vaativat istumista selkä suorana ja arvokkaan näköisenä. Nykyään arvostetaan, tai ainakin niin sanotaan, käytännöllisyyttä ja mukavuutta ja pidetään niitä laadun merkkinä. Mainonta ja kaikki muut siihen liittyvät tekijät muuttavat tällä hetkellä käsityksiämme kuitenkin niin paljon, että emme aina sitä itsekään huomaa. Voiko, lököttäviä housuja, rengasta nenässä, irokeesikampausta tai paksuja kengän pohjia, perustella mukavuudella, käytännöllisyydellä tai laadulla. Nämä ovat mainonnalla tehtyjä arvoja, eivät tarpeesta syntyneitä, vaikka nenärengas olisi kuinka korkealaatuista kultasepäntyötä.

Myös palveluun liittyvät vaatimukset muuttuvat. Viime vuosikymmeninä tätä asiaa on huomattavasti muuttanut ns. itsepalvelu. Voidaan perustellusti kysyä, onko itsepalvelu palvelua lainkaan ja miten sille voidaan tehdä laatumääritykset. Toisaalta joissakin asioissa palvelu on parantunut huomattavasti. Aikaisemmin tuotteiden toimitusajat ilmoitettiin viikon tarkkuudella, nyt ne ilmoitetaan päivän tarkkuudella tavoitteena tunnin tarkkuus.
 

Laatutason määrittely
Tuotteiden ja palvelujen laatutasoille on määriteltävä selkeät kriteerit, jotta valmistaja tietäisi, mitä tekee, myyjä tietäisi mitä myy ja ostaja tietäisi mitä ostaa. Kriteerien on oltava niin selkeät, että kaikki ymmärtävät ne samalla tavalla. Kriteerit ovat vähimmäisvaatimukset vaatimuksia, jotka tuotteiden on vähintään täytettävä. Joidenkin tuotteiden kohdalla laatumääritykset tekee viranomainen. Tällöin ovat yleensä kyseessä turvallisuuteen liittyvät asiat. Puuteollisuudessa tällaisia tuotteita ovat esimerkiksi, liimapuukannatteet, palo-ovet ja kattoristikot. Viranomaismääräyksiä lievempiä ovat mm. sahatavaran ja vanerien laatuluokitukset.

Monille tuoteryhmille on olemassa yhtenäiset laatumäärittelyt, joita kaikki niiden tuotteiden valmistajat noudattavat, esimerkkinä rakennuspuusepäntuotteita koskevat RT-kortistot, myös edellä mainitut sahatavaran laatuluokitukset ovat kaikille sahoille samat. Monien tuotteiden vaatimukset määrittelee valmistaja, koska se joutuu myös vastaamaan vaatimuksista asiakkaalle. Palvelun osalta omakohtainen toiminnan tason määrittely pakottaa yrityksen toimimaan aina samalla tavalla.

Opetustoimintaakin varten voidaan asettaa erilaisia laatumäärityksiä, jotka velvoittavat opettajia ja opiskelijoita toimimaan määrätyllä tavalla. Oppilaitoksen toimintaa säätelee opetussuunnitelma, jossa voidaan määrätä esimerkiksi poissaolomääristä, joiden ylittäminen aiheuttaa opintojakson hylkäämisen. Koulun toimintatapoihin tai laatumäärityksiin voi esimerkiksi kuulua, että kokeet on palautettava viikon kuluttua niiden pitämisestä ja jos näin ei tapahdu, on opiskelijalla oikeus tehdä reklamaatio.
 

Yrityksessä toimintaohjeet kootaan yhtenäiseksi kokoelmaksi, jota sanotaan laatukäsikirjaksi. Kokonaisuutta, johon kuuluu laatukäsikirjan lisäksi myös kaikki muut toimintaohjeet, sanotaan laatujärjestelmäksi. Järjestelmä voi saada sertifikaatin, jos se täyttää virallisen ulkoisen auditoijan asettamat vaatimukset.